[ВИДЕО] Ошибка №10 руководителей агентств недвижимости

Приветствую! Я продолжаю публиковать цикл статей и видео и описывать самые опасные ошибки руководителей агентств недвижимости. Пошаговые решения всех этих ошибок я дам в отдельном, самом последнем видео данного цикла из 12 публикаций. [ВИДЕО] Стереотипы менеджмента агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №1 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №2 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №3 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №4 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №5 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №6 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №7 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №8 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. [ВИДЕО] Ошибка №9 каждого директора агентства недвижимости — открыть ссылку в новом окне. Сегодня рассмотрим следующую ошибку руководителя агентства недвижимости.

Ошибка 10. Борьба за качество при отсутствии четких критериев этого качества и способов оценки.

  Каждый из нас борется за качество своей риэлтерской услуги, чтобы показать ее еще в более лучшем свете. Поэтому мы посещаем тренинги по продаже эксклюзивных услуг собственникам, чтобы научиться еще более качественно оказывать свою услугу собственнику недвижимости. Но при этом мы не понимаем критерии качества нашей услуги и способы оценки ее. Большинство не знает даже 3 формулы, которые я озвучивал, также не знают формулу лидогенерации. Поэтому нет критериев. Невозможно оценить качество. Если у вас будет постоянный недостаток в клиентах, значит, вы ухудшили качество. У руководителей часто возникают вопросы: Как проявляется это в работе руководителя агентства недвижимости? Как заставить сотрудников работать качественно? Как заставить сотрудников работать в агентстве, не совершая «левые» сделки? Как удержать ключевых сотрудников в агентстве недвижимости? Такому руководителю задается встречный вопрос: «А что значит для Вас «качественно»? Что Вы вкладываете в это слово?» На что он отвечает: «Как, это же очевидно?! Чтобы всем нравилось, чтобы было красиво. Чтобы клиент был доволен. Чтобы комиссия была принесена в агентство в то время, в которое я рассчитываю». Это субъективные критерии. Одному это понравилось, другому не понравилось. Они не могут быть использованы для оценки качества или каких-то других результатов работ. Пример: При прописанных критериях качества риэлтерской услуги отсутствует промежуточный контроль (контроль качества на разных этапах оказания этой услуги). Первый этап контроля идет до момента продажи услуги собственнику. Второй этап контроля идет в первые сутки после подписания договора. В это время (или в первые 3 дня) риэлтор должен отправить уже выполненный маркетинговый план с указанием 100 результатов, 100 активных ссылок в отчете клиенту. Затем отправить ему SMS. После отправки SMS позвонить ему и сказать: «Иван Иванович, строго по времени и срокам укладываемся. Я вам отправил – проверьте, посмотрите. Я занимаюсь дальше. Буду Вас держать в курсе». После этого клиент смотрит отчет. Лояльность поднялась. Работая в роли риэлтора, я наблюдал эту лояльность. Я также участвовал и в других проектах, в том числе, в контроле качества оказания риэлтерской услуги своими сотрудниками.   Причина десятой ошибки. Большинству собственников или руководителей не приходит в голову, что всё в его бизнесе можно прописать и описать, тем более в цифрах. Особенно критерии качества услуги, рекламной кампании объекта, качества конверсии и рекламы. Даже в совдеповской экономике есть примеры – ГОСТы. По первому образованию я — товаровед. Мы изучали, как формируются ГОСТы. На каждую пуговицу есть свой ГОСТ – отдельная книжечка, в которой описаны в цифрах и органолептических показателях качества товара – консистенция, густота, цвет, оттенок, запах, вкус, цвет. Есть категории качества – от высшей до второй. Это является основой экономики. Те же стандарты ISO 2000, по которым мы с вами прописываем бизнес-процесс. Это тоже стандарт качества. Компания борется за то, чтобы соответствовать этому стандарту в то время, как СтартАперы разбираются со своими проблемами в надежде на то, что им хватит денег на аренду офиса.   Последствия десятой ошибки. Не будет качества у бизнес-процессов. Сотрудники будут думать, что сделали работу правильно. Когда вы не боретесь за качество, не знаете, как его контролировать, качества у этих бизнес-процессов не будет. У людей разные взгляды и понятия. Сотрудники проделают работу, думая, что они сделали ее хорошо. Они старались и не понимают, за что вы их ругаете. Они не понимают, что сорвали сроки и не разместили рекламу должным образом. Ваши агенты стараются таким образом уже не первый год, и вы им продолжаете платить колоссальные гонорары. Впоследствии сотрудники обижаются, что их не понимают. Расстраиваются и даже плачут, потому что руководство их отругало. В другой раз сотрудник постарается не делать непонятной работы, начнет саботировать и «забывать» задачи, чтобы дальше не страдать, не плакать и не получать «разгонов». В результате можно сказать, что ваш сотрудник не риэлтор, не маркетолог, не рекламщик и не переговорщик. Не понятно, за какие процедуры он отвечает в вашем агентстве недвижимости. С другой стороны, в этой ситуации можно понять и руководителя. Руководителю нужно было делать какие-то задачи, чтобы кормить коллектив, платить аренду, получать прибыль для себя. Он сам участвовал в сделках, в переговорах с ключевыми клиентами. Он ищет и «утепляет» ключевых клиентов, выстраивая с ними долгосрочные отношения. Моя задача – описать ошибки, чтобы вы увидели, что делаете их, чтобы вы знали причины, последствия и примеры. Затем перейти к исправлению этих ошибок.