Как вы взаимодействуете с вашими клиентами? Сейчас вы должны четко определить для себя, какой тип взаимоотношений будет установлен с каждым из сегментов ваших клиентов.

Посмотрите на сегменты, на которые мы распределили клиентов. Выявите и напишите для себя какие взаимоотношения, какой тип этих взаимоотношений вы будете устанавливать с каждым из существующих сегментов клиентов. Именно сейчас этими действиями вы наводите мосты с вашими клиентами, вы связываете деятельность вашего предприятия, или вашу частную практику, с вашими клиентами.

Какие могут быть типы взаимоотношений:

Персональные – личная встреча, личный контакт, телефонный разговор. Автоматизированные типы взаимоотношений, взаимоотношения по типу самообслуживания.

Эту функцию выполняют CRM-системы, и смежные с нею сервисы. CRM-система, во многом автоматизирует процесс построения взаимоотношений с клиентами. Не полностью, но в некоторых моментах, достаточно значительно. Если грамотно использовать CRM как инструмент построения взаимоотношений, то можно добиться увеличения эффективности контакта с вашими клиентами.

Есть такой тип взаимоотношений, как разовая сделка, или клиенты на всю жизнь. В нашем бизнесе часто происходит так: сделка пройдет, и о клиенте забывают, хотя на самом деле, можно этого клиента превратить в рекомендателя, с помощью системы рекомендаций.

Большинство клиентов не станут рекомендателями. Но стремиться к тому, чтобы превратить как можно большее количество клиентов в ваших постоянных клиентов, и в частности в рекомендателей, нужно.

Здесь необходимо уяснить главную цель взаимоотношений с клиентом.

Зачем вы выстраиваете взаимоотношения с клиентами:

Чтобы сделать разовую сделку?
Чтобы приобретать новых клиентов?
Сохранять уже существующих?
Делать из них рекомендателей?
Получать от тех клиентов, для которых вы служите, больший доход?

Если вы получали 2-3%, то сейчас вы можете выстроить новый тип взаимоотношений с ними, который позволит вам получать 6%.

Например, технология продажи эксклюзивной услуги покупателю с предоплатой 600 долларов, и на комиссионных 6%, позволяет вам выстроить качественно иной тип взаимоотношений, который принят в большинстве агентств недвижимости, и естественно здесь вы получаете гораздо больший доход.

Первое, вы получаете аванс в 600 долларов, и подтверждение мотивации покупателя, что он готов, уверен, доверяет, что никуда не сорвется, не уйдет, и ваши усилия не будут напрасными. И вы начинаете работать, как говорится, в полную силу, в полный рост, и затем получаете свои комиссионные, и этот аванс туда же включен.

В работе с собственниками переход на эксклюзивные договора, это переход на построение нового типа взаимоотношений со своими клиентами. А добавление такого канала сбыта, как вебинары, позволяет вам строить качественно иной и новый тип взаимоотношений с вашими клиентами.

Кто вам мешает проводить вебинары с потенциальными собственниками? Ваша задача просто создать посадочные страницы, дать туда бесплатный контент для скачивания, чтобы человек захотел его скачать, ввел свой емэйл, дальше вы его по рассылке приглашаете на вебинары.

И в этом способе нет ничего сложного абсолютно. Это набор буквально из 5-6 действий, которые необходимо сделать либо самому, либо делегировать в чужие наемные руки. И вы получаете отличный канал лидгена.

Вы сможете выстраивать гораздо более тесные взаимоотношения с вашими клиентами. Вы же не хотите получить всех клиентов мира, правильно? Вам нужны те клиенты, которые будут именно вам приносить максимальную прибыль, и минимально количество проблем и нервотрепки.

Итак, вы прояснили свою главную цель, зачем вы строите свои взаимоотношения с клиентом. Но, знайте, что со временем эта цель может поменяться.

Например, рассмотрим деятельность нескольких мобильных компаний, таких крупных гигантов, как МТС и БИЛАЙН.

Вы помните, как они на заре своего развития выстраивали взаимоотношения со своими клиентами? Очень агрессивно, очень. Очень агрессивный демпинг, агрессивная рекламная компания. Взаимоотношения операторов с клиентами строились на основе агрессивных стратегий привлечения, которые включали в себя и предложения бесплатных телефонов.

Сейчас, например, компания Apple практически во всех странах, буквально во всех странах, кроме Украины, тоже дает такую возможность. Вы можете айфон купить за 200 долларов, за 100 долларов, за 300 долларов. Даже iPhone 5. При условии, что вы подписываетесь на контракт к ним или на 2, или на 3 года.

Со временем, когда мобильные операторы повзрослели, и этот рынок начал развиваться, операторы сосредоточились на удержании клиентов и получении от каждого клиента максимальной прибыли. Различные акции, тарифы, спецпредложения, и так далее.

Вот то же самое, ну я имею в виду, не то же самое, что делают мобильные операторы, да, а такой же тип отношений, такая же эволюция построения взаимоотношений с клиентами происходит и в риэлтерском бизнесе, то есть сначала вот так выстраивали.

Когда вы будете создавать шаблон бизнес-модели 1.0, вы напишите то, как вы сейчас работаете, тот тип взаимоотношений, который у вас сейчас выстроен с вашими клиентами, а в шаблоне 2.0 вы уже пропишите тот тип взаимоотношений, который будет в данном случае правильным.

Потому что позволит делать ваших клиентов более довольными, значит, они будут платить чаще и больше. И вы тем самым исключите, полностью аннулируете риск неуплаты комиссионных.

Сейчас общая тенденция мирового бизнеса заключается в том, что взаимоотношения с клиентами выстраиваются на постоянной долгосрочной основе. То есть завоевывается лояльность потребителя, чтобы потребитель даже не думал куда-то уходить.

Например, Android меня не смог переманить. Хоть я сам когда-то сознательно сделал шаг в пользу этой системы и её производителя, тем не менее, вернулся снова на устройства Apple. Это такой, личный пример клиента, с которым компания выстраивает долгосрочные взаимоотношения.

Узнайте все об этом в мастер-классе “Сверхприбыльная бизнес-модель работы риэлтора”